Anahtar Performans Göstergeleri

KPI’s : KPI’lar ulaşılması gereken hedefleri ölçecek kilometre taşlarını ve daha iyi kararlar alınmasına yardımcı olacak öngörüleri sağlamaktadır.

 Finans, İnsan Kaynakları, Satış, Pazarlama’ya kadar her departmanın stratejik ilerlemesine katkı sağlar.

Finansal Performansı Ölçerken:

1. Net Kar Oranı (Net Profit)
   1. Net Kâr Oranı= Net Kâr / Net Satışlar
2. Net Kar Marjı (Net Profit Margin)
   1. Net Kar marjı = Net Kar ⁄ Toplam gelir x 100
3. Brüt Kar Marjı (Gross Profit Margin)
   1. Brüt Kâr Marjı = Brüt Satış Kârı / Net Satışlar
4. Faaliyet Kar Marjı (Operating Profit Margin)
   1. Faaliyet Marjı = Net Gelir / Toplam Satış Geliri
5. Gelir Artış Oranı (Revenue Growth Rate)
   1. Gelir Artış Oranı = Bulunulan dönem geliri / önceki dönem geliri
6. Yatırımın Getirisi (Return on Investment(ROI))
   1. ROI = Kar(Gelir-Maliyet) / Maliyet x 100
   2.  

Müşterileri Anlarken:

1. Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score (NPS))
   1. NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
2. Müşteri Koruma Oranı (Customer Retention Rate)
   1. (CRR) = ((CE-CN)/CS) * 100
   2. CE= Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı
   3. CN= Dönemde eklenen yeni müşterilerin sayısı
   4. CS= Dönembaşlangıcındaki müşteri sayısı
3. Müşteri Memnuniyeti Endeksi (Customer Satisfaction Index)
   1. Anket sonucu Memnun ve Son derece Memnun yanıtı verenler / Toplam Ankete Katılan Sayısı X 100
4. Müşteri Karlılığı Skoru (Customer Profitability Score)
5. Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value)
   1. LTV= Brüt Kar Oranı x ( 1 / Müşteri Terk oranı) x Müşteri Aylık Getirisi
6. Müşteri Kaybı Oranı (Customer Turnover Rate)
   1. Eksilen Müşteri Sayısı / Var olan Müşteri Sayısı X 100
7. Müşteri Bağlılığı Puanı(Customer Engagement Score)
8. Müşteri Şikayetleri (Customer Complaints)
9. Müşteri Sadakat Endeksi
   1. 4’den fazla Alışveriş yapan Müşteri Sayısı / Tüm Müşteri Sayısı
   2.  

Çalışanları ve Performanslarını Anlarken:

1. Çalışan Getirisi (Revenue Per Employee)
2. Çalışan Memnuniyeti Endeksi (Employee Satisfaction Index)
3. Çalışan Bağlılığı Seviyesi (Employee Engagement Level)
4. Çalışan Erime Oranı (Employee Churn Rate)
5. Ortalama Çalışma Süresi (Average Employee Tenure)
6. Maaş Rekabet Oranı (Salary Competitiveness Ratio (SCR))
7. İşe Alım Zamanlaması (Time to Hire)
8. Eğitim Yatırımı Getirisi (Training Return on Investment)
9.  

Operasyonel Performansı Ölçerken:

1. Kapasite Kullanım Oranı (Capacity Utilisation Rate (CUR))
2. Sipariş Döngü Zamanı (Order Fulfilment Cycle Time)
3. Sevkiyat Dakiklik Oranı (Delivery In Full, On Time (DIFOT) Rate)
4. İnovasyon Yatırım Getirisi(Return on Innovation Investment (ROI2))
5. İlk Kazanç (First Pass Yield (FPY))
6. Kalite Endeksi (Quality Index)
7. Toplam Ekipman Verimliliği (Overall Equipment Effectiveness (OEE))
8. Süreç/Makine Arıza Seviyesi (Process or Machine Downtime Level)
9. İlk İlişki Azmi (First Contact Resolution (FCR))
10.  

Pazar ve Pazarlama Performansını Ölçerken:

1. Pazar Gelişme Oranı (Market Growth Rate)
2. Pazar Payı (Market Share)
3. MarkaDeğeri/Özü (Brand Equity)
4. Müşteri Yaratma Maliyeti (Cost per Lead)
5. Dönüşüm/Kambiyo Oranı (Conversion Rate)
6. Arama Motoru Sıralaması (anahtar kelimelerle) ve tıklama oranı (Search Engine Rankings (by keyword) and click-through rate)
7. Sayfa Gösterimi ve Geri Dönüş Oranı (Page Views and Bounce Rate)
8. Online Müşteri Bağlılığı Seviyesi (Customer Online Engagement Level)
9. Online ReklamOranı (Online Share of Voice (OSOV))
10. Sosyal Ağ İzi (Social Networking Footprint)
11. Sosyal Etki Skoru (Klout Score)

SATIŞ ARTIRMAK İÇİN KULLANILMASI GEREKEN KPI’LAR

1. AVS – Avarage Order Value (Ortalama sepet değeri): Toplam hasılatın işlem (sipariş) sayısına bölünmesi ile hesaplanır.
2. CCR – Customer Conversion Rate (Dönüşüm Oranı):Ziyaretçinin müşteriye dönüşme oranıdır.
   1. Dönüşüm Oranı= Toplam Satış/Ziyaretçi Sayısı
3. Sales Per Visitor (Ziyaretçi başına satış):Bir ziyaretçinin belirli bir tarih aralığında ne kadar alışveriş yaptığını gösterir.
4. Inventory Size (Stok sayısı):Ürünün stok adedidir.
5. Concrete Stock (Çakılı Stok):Hiç satmayan ürünün stokta bulunma durumudur.
6. Percentage of out of stock items:Stokta olmayan ürün adedinin toplam ürün adedine oranıdır.
7. Bounce Rate (Sekme Oranı):Sitede bir sayfa görüntülenip çıkış yapılma oranını gösterir. Bu değerin düşük olması beklenir.
8. Product Purchased Together ya da yeni haliyle Frequently Bought Together(Beraber satın alınan ürünler): Müşterilerin satın aldıklarına göre oluşan bu istatistikte beraber satın alınan ürünler belirlenir. Sitede ilgili alanlarda ziyaretçilere öneriler sunmanıza yardımcı olacak veriler oluşur. Örneğin, bir aksesuar sitesi için çanta ve ayakkabı beraber satın alınan ürünler arasında olabilir.
9. Product Viewed Together(Beraber bakılan ürünler):Ziyaretçilerin ilgilendiği ürünün hemen sonrasında benzer bir başka ürüne bakması sonucu oluşan istatistiktir. Böylelikle ziyaretçilerinize öneriler yapabilirsiniz. Örneğin, samsung led tv ürün detayında bulunan bir ziyaretçi aynı sayfada bu ürüne bakanların sonrasında baktığı ürünleri görerek bunlar arasından tercihini yapabilir.
10. Product Added to Basket Together (Beraber sepete atılan ürünler):Ziyaretçilerin sepete beraber attığı ürünleri gösterir. Bu verileri kullanarak sepette ziyaretçilerinize öneriler yaparak satışı artırabilirsiniz.
11. Basket Abandonment Rate (Sepette bırakma oranı):Ziyaretçi sayısına göre sepete atıp ürünün alınmama oranıdır.
12. Product View (Ürün görüntüleme sayısı): Belirli bir ürünün kaç defa görüntülendiğini gösterir.
13. Social Media Shares (Sosyal medyada tavsiye edilme sayısı): Sosyal medya araçları ile ürünün veya sitenin tavsiye edilme veya takipçi sayısını gösterir.
14. Site Trafic (Sitenin trafiği):Günlük, haftalık, aylık olarak siteye gerçekleştirilen trafik ölçülür.
15. Cost of goods sold (Satılan malın maliyeti):Satılan malın oluşturduğu maliyeti gösterir.
16. New Customer Orders (Yeni müşteri siparişleri):Yeni üye olmuş ziyaretçilerin vermiş olduğu sipariş sayısıdır.
17. Returning Customer Orders (Mevcut müşteri siparişleri):Hali hazırda müşteri olan üyelerin vermiş olduğu sipariş sayısıdır.
18. Customer Retention Rate (Müşteriyi Elde Tutma Oranı):Mevcut müşterinizin ne kadarının belirli bir dönemde yapmış olduğu davranışı gelecek dönemlerde ne kadar sıklıkla tekrar ettiğini gösterir. Ziyaret, satın alma, ürün görüntüleme vb. davranışların tekrar edilme sıklığı ölçülebilecek metriklerdendir. CRR diye arama motorunda arana yaparsanız CEMAL REŞİT REY konser salonu ile karşılaşabilirsiniz.
    1. (CRR) = ((CE-CN)/CS) * 100
    2. CE= Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı
    3. CN= Dönemde eklenen yeni müşterilerin sayısı
    4. CS= Dönembaşlangıcındaki müşteri sayısı

Ayrıca;

• Saatlik, günlük, haftalık, aylık, üç aylık ve yıllık satışlar.
• Ortalama sipariş oranı.
• Ortalama kar marjı.
• Dönüşüm oranı.
• Alışveriş sepeti oranı.
• Mevcut müşteri satışının yeni müşteri satışına oranı.
• Satılan malın maliyeti.
• Perakendecinin Pazar payı.
• Sepette yer alan ortalama ürün sayısı.
• Stok seviyesi.
• Rekabetçi firmaların fiyat politikası araştırmaları

• Pazarlama için Anahtar Performans Göstergeleri;
• Site trafiği.
• Geri gelen ziyaretçi ve yeni ziyaretçi.
• Ziyaretçi başına sayfa görüntülenme oranı.
• Trafik kaynakları.
• Bülten abonesi.
• Mesaj, Sms, Push Notification aboneleri.
• Sosyal medya takipçileri.
• Tıklama başına ödeme trafik hacmi.
• Blog trafiği.
• Ürün sayısı.
• Marka ya da görüntülü reklam tıklama oranları.
• Affiliate performans oranları.

• Müşteri Hizmetleri için Anahtar Performans Göstergeleri;
• Müşteri hizmetleri telefon sayısı.
• Müşteri hizmetleri e-posta sayısı.
• Ortalama çözüm süresi.

• Amaç ve KPI değerleri belirlendikten sonra bu değerleri izlemeyi günlük alışkanlık haline getirmelisiniz.